case05|電機メーカー様
FAQ、Eメール、Webチャット、モバイルチャットをトータルで活用

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障害をお持ちの方対象への新規窓口開設・企業信頼度向上

運用状況 |
会社全体の統合応対管理システムの実現(電子情報資源管理システム統合構築)
ナレッジをDB化した新しい運用体制及び応対フローの構築
FAQ/自己診断/Eメール、チャット応対テンプレートの統合及びDB管理による業務の再設計を実現

導入された理由

  • 既存の老朽化したOn-Line応対システムをWebを中心としたマルチチャネル応対システムへアップグレードする一環として導入を検討
  • ナレッジ、自己診断、Eメールなど分散された業務環境の統合管理及びナレッジデータ共有が可能
  • スマートフォンの普及によりモバイルからのアクセスを想定し、お客様との新規コンタクトチャネルの拡大を推進
  • マルチチャネル統合管理サービスの提供

導入効果

業務生産性向上

  • ナレッジ統合管理及び安定的な検索サービスの提供で業務の生産性が向上

お客様満足度、企業信頼度向上

  • モバイル窓口の提供によりお客様の利便性及び満足度の向上
  • 障害をお持ちのお客様など情報を取得されにくい方々への個別サービス提供による利便性の向上及び企業ポリシー推進
  • FAQ、メール、チャットを一元管理し、標準化されたナレッジ、情報提供によるお客様の信頼及び満足度向上

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