新規や既存のお客様との接点開設・強化として、お客様の問い合わせ選択肢を増やし、新たな顧客チャネルの一つとして検討しました。実際に利用開始後、確実にコンタクト数は増えています。電話受付時間終了後や電車等の移動中など、聞きたいときにすぐ聞ける、まさに狙いであった「気軽に問い合わせいただく」ことが実現できました。多くのお客様から好意的なアンケートコメントをいただいており、電話がつながらない時にはチャットがあって助かったなど、ニーズに応えられご満足いただけるサービスを提供していると実感しています。

電話・メールに加え、よりお客様のご都合の良いタイミングでコンタクトしていただきやすくするためにチャットの窓口を追加検討しました。音声の説明ではわかりにくかった内容、ご説明にお時間がかかっていた内容などを、画像やURL、動画を活用し端的にわかりやすくご案内できることはお客様もプリーザー（オペレーター）も双方にメリットがあると考えました。APIを活用し、自社で開発していたCRMと柔軟に連携可能なチャットとして選定。システムの拡張にも柔軟に対応していただいています。

M-Talk導入前は他社のチャットシステムを活用していましたが、運用効率を考えセンターの運用に沿った管理ができるツールの必要性を実感。そして複数のチャットシステムで検討を実施した結果、細かいセンター運用に特化した管理機能を有していた、自社CRMとの連携が実現できた、等のポイントからM-Talkを選定しました。実際に導入後は、より多くのチャット応対を実現し、運用改善や次ステップへ向けた検討を実施することができています。

チャット機能だけではなく、コールセンターで運用するためのクライアントごとのマルチなテナント管理機能と、対応するテナントを割りあてるオペレーターのスキル管理機能、この２つの機能を有するチャットツールが選定の大前提であり導入の決め手でした。導入後は、応対内容がテキスト化されている点とM-Talkのきめ細かな統計機能を使うことで、クライアントに提出するレポートも電話業務と比べ負荷なく精度の高い成果物を提供できるようになりました。VOC分析にも非常に活用しやすいものだと実感しています。

オンライン化が進み電話での問い合わせが減ることにより弊社の強みである“カウンセリング”を発揮する機会が減っていました。そこでメールよりタイムラグが無く、もう少しライトに会話に近いコミュニケ―ションが取れる窓口の開設が必要だと思いました。M-Talkは本当に画面のレイアウトが分かりやすく、オペレーターもチャット対応に注力できています。どうやってお客様のアクションにつなげていけるか考えることは、M-Talkでなければ実現出来なかったと感じています。

M-Talkはコンタクトセンターでの運用を予め考慮したシステム設計となっており、さらにLINEとの連携が採用の決め手となりました。これまで問合せをしてこなかった新たなユーザー層がコンタクトしてくださる様になり、このライトな問合せからご検討いただき、成約に至るケースも増えました。チャットサポートを導入することで新しい顧客の獲得、売り上げの向上、さらに電話以外の新しいコンタクトチャネルが増えたことにより顧客満足度の向上につながる結果となりました。