新規お客様の獲得
顧客ターゲット層の拡大。新しいターゲット層の獲得。若年層・主婦層等、非会員の方でもご連絡を頂けるため、今までお電話やメールではコンタクトしてこられなかったお客様からの気軽なお問合せを実現。新規お客様が増加
お客様の利便性・満足度向上
詳細内容等のお問合せに対し双方で画像、動画を使用したご案内を実現。お電話や回答に時間を要するメールと比較し、わかりやすさや回答スピードが向上。今後より一層細やかなサービス提供としコンシェルジュ対応も可能。
コンタクト・購入機会の増加
お客様がご都合の良いタイミングでのお問合せ、回答のやりとりが可能となりコンタクト機会が増加。チャット途中に既存会員様確認が可能なため、そのまま商品ご購入へご案内することも可能。売上機会の増加。
ユーザーが気軽に使えるチャットは、新たな顧客とのコミュニケーションを可能に。
顧客の利便性向上は必然的に企業を身近な存在にします。
| 応対状況 | 電話応対の状況 | チャット応対の状況 |
|---|---|---|
| 応対員の数 | 39名 | 5名 |
| 1日平均処理の現状 | 1,200～1,300件 | 250件 |
| 1日平均応対員別処理の現状 | 30～40件 | 50件 |
コンタクト率・販売機会の増加による売上向上はもちろん、オペレーターは複数のお客様と同時にコミュニケーションが可能となるため、電話よりも応対できる顧客数が増え、人員コストを抑えながら効率的で品質の良い顧客対応・生産性の高いセンター運用が可能です。
Web接客とも呼ばれる顧客サポートチャットは、相談・会話しながら対応ができ、チャットオペレーターは楽しみながら業務が行え、離職率の低下にもつながっています。
チャット活用により想定される4つの効果
既存顧客のリピート数増・囲い込み。新規顧客の獲得。売上向上。
時間や場所を選ばないお客様窓口（移動中や業務中、家事の合間など気軽にコンタクトの実現）
LINEなどお客様が常に使用しているお客様窓口と情報提供、会員様向けコンシェルジュ対応、情報登録時の離脱防止、お電話の時間外応対・電話予約による取りこぼし抑止。
お客様応対効率の向上。
①オペレーターの能力にあわせ、同時に複数のお客様対応が可能。
②お問合せ内容別応対実施による処理効率の向上。
③AIと有人チャット対応の組み合わせ（将来的にオペレーターの適正配置とオペレーター数の見直し）
回答品質の均一化、向上。
お客様応対数の向上及び満足度向上によりリピート率増。
スーパーバイザー管理負荷軽減及び作業効率向上