case13|株式会社グッドクロス様
コンタクトセンターとしての機能そしてLINEとの連携がM-Talk採用の決め手!

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同じ志を持つ

株式会社グッドクロス
https://www.goodcross.com/

「お客様の喜びづくり」に一貫して取り組むため、「同じ志を持つ」ということを大切に、東京都品川区五反田を拠点とし、決済事業、カスタマー(コールセンター)事業、印刷事業、留学斡旋事業などを通じて、企業や皆様を様々な形でサポートしています。アルファコムとはアウトソーサーパートナとして品質向上に向けた取り組みを行っている。

導入前


株式会社グッドクロス
取締役 石井通明 様

  新しいアプローチポイントの模索が急務であった

まだチャットオペレーションがコンタクトセンター業界に浸透する以前から、アウトソーサーとして他社との差別化を図るべく新たなコンタクトチャネルとしてチャットコミュニケーションに注目しておりました。

SNSの急速な発展に伴いコンシューマ同士のコミュニケーションだけでなく、BtoCの世界でも広がりを見せ始めていた当時、このWeb接客であるチャットコミュニケーションをいち早くコンタクトセンターのサポートチャネルとして業務に取り入れることが、当時は大きな課題のひとつでもありました。

  コンタクトセンターとしての機能そしてLINEとの連携がM-Talk採用の決め手!

M-Talkを採用する以前にも、いくつかのチャットツール導入や検討・模索を行っておりました。当時Web接客としてのツールは多く存在していたが、アウトソーサーとして運用するために必須となる。電話交換機と同じようなコンタクトセンター機能を有するチャットツールは、ほとんど存在しておりませんでした。例えば複数のクライアントを1システムで管理しアカウントの共有する機能リアルタイムでのモニタリング機能オペレーターのスキルに併せて業務配置する機能などが例に挙げられます。

さらに請求業務においても、クライアント別に応対したオペレーター人数や詳細な集計データを取得するにあたりコンタクトセンターの受託業務として必要なデータを集計する必要がありました。

M-Talkは、そういった機能をはじめとしたコンタクトセンターでの運用を予め考慮したシステム設計となっており、さらにLINEとの連携もシームレスに行える点が導入の決定的な理由となりました。

導入後

  新しい客層との遭遇

BUSINESS名刺印刷所での一例を挙げさせていただきますと、従来の電話による問い合わせのほとんどが購入をある程度検討されている。または、ある程度検討が進んでいる客様からのアプローチがほとんどでした。チャットの窓口を開設後、チャットによる問合せの特徴として、これまでに無かった導入を検討する手前のライトな問合せがを受け付けるケースが多くなりました。チャットを導入したことでこれまで問合せをしてこなかった新たなユーザー層がコンタクトしてくださる様になったと考えられます。

さらにこのライトな問合せからご検討いただき、結果として成約に至るケースも増えてきました。

チャットサポートを導入することで新しい顧客の獲得売り上げの向上、さらに電話以外の新しいコンタクトチャネルが増えたことにより顧客満足度の向上につながる結果となりました。

今後の課題や取り組みについて

  チャット専属オペレーターの採用も検討

現在は、電話オペレーションと並行でチャット業務を行っております。現場の正直な感想としては、並行で業務を行うより電話専属での業務を行ったほうがストレスが少ないという意見が多い状況です。

今後は、チャットオペレーションやLINE、AIを活用しての運用強化を検討している為、チャット専属オペレーターの採用も検討しております。

 

  AIの活用で運用そしてビジネスとしても強化を図る

直近の展望としては、有人チャットツールとAIのシステム連携を早急に完成させたいと考えております。コンタクトセンター永遠の課題である人材難やコスト増は、常にテーマとして上がらざるを得ません。それと同時に新しい業務獲得のためのサービスレベルの強化や差別化も常にチャレンジする必要があります。

新しい窓口のチャレンジとしてチャットツールを導入しましたが、今後は、AIの導入によりオペレーターの業務を代行を行いコストを落としつつ新たなサービスを導入しビジネスを広げるためにまずは、AIの導入を進めていきたいと考えております。

M-Talkを採用することで有人チャット対応さらにはLINE@の活用と幅を広げることができました。
今後は、他社とは違うAIツールを活用したサービス展開を考えていますので、M-Talkにはさらなるカスタマイズとバージョンアップを期待したいと思いますので、宜しくお願いいたします。