一般的には企業が顧客サポートにチャットを活用する際に使用するシステム（サービス）を言う。
チャットシステムには、WEB接客系とコールセンター系の大きく２系統がある。WEB接客系チャットは数人でのチャットで主にマーケティグ機能が特徴。コールセンター系チャットは従来のコールセンターでの運用に即した機能を多く持つ事が特徴。
小規模での運用はWEBマーケティグ系チャット利用、小規模～大規模と拡張しコールセンターでの運用を想定する場合はコールセンター系チャットを利用している。

コールセンターに代表される顧客応対の窓口は、電話・メール・FAXなどと言ったチャネルが多く使用されてきました。しかし近年は顧客のワークスタイル、ライフスタイルの変化に伴いチャットサポートシステムが注目を浴びております。

電話では伝わりにくい、繋がりにくい。メールではリアルタイムに会話が出来ずいつ返事がくるのか出来るのかと調整出来ない。固定電話を利用している顧客も減少傾向にある中、FAX機を保有している方も少ない。

チャットシステムでは、リアルタイムに場所を選ばず、画像やURLを共有しながらオペレータと会話出来る事でミスと顧客の不満を解消するメリットがあります。

チャットシステムは、ただの応対に留まらず、チャットでの問い合せを分析したり、CV率を取得したり、PBXやCRMなどとの連携を行いより汎用性の高い利用が期待されております。