CRM

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顧客との関係管理(Customer Relationship Management、略してCRM)。 顧客情報管理、顧客関係構築、単に顧客管理と訳される場合もある。

CRMとは企業収益の向上を目的として、顧客生涯価値(LTV:Life Time Value)の最大化を尺度とし、顧客とのリレーションシップの形成、維持を行うあらゆる企業活動(製品間発、マーケティング、営業活動、サービスなど)を統合的に管理する概念である。
ポイントは、顧客の属性情報(性別、年齢、趣味など)に加えて顧客が企業との接点(店舗、コールセンターや営業担当者、インターネットなど)で発信したいろいろな情報を一元的に管理し、企業全体で共有し一貫性のある顧客への対応を通じて、顧客と企業の間に深い信頼関係を構築、維持する事ができるようになる点だ。