年齢的なもの、内容の重要度によっては電話のニーズは変わらずにございます。＝即答性を求めるもの。
特に急ぎではない内容で後日でも良いケースであればメールも使用する事が可能です。＝即答性、緊急度はない。
それぞれのメリット、デメリットはございます。
チャットのメリットは、1人の応対者（オペレータ）で複数のお客様を応対出来ます。
これは電話では成し得ない窓口です。ちょっとした内容を時間や場所に関わらず問い合せ出来るメリットがございます。
メールの様に今聞きたい事が当日以降のいつ返答が来るか分からない状況にもなりません。
電話のように口頭だけでは伝わりにくい内容に対しても、画像や動画を使った認識率を高める対話方法が利用できます。
電話、メールにチャットを加えることで、それぞれのメリット・デメリットを補完しつつ、お客様のシーンにあった対応を可能する事ができます。