安心して、くつろいでいただきたい

株式会社 モンテローザ
http://www.monteroza.co.jp

モンテローザは「白木屋」、「魚民」、「笑笑」などのブランドで居酒屋を全国展開。
より安全・安心で より良質な食材をモットーに自らが農業や養鶏などの食材の生産に携わることで、より安全・安心で高品質なお料理を、よりリーズナブルな価格でお客様にご提供したい。お客様に「安心して、くつろいでいただきたい」。その思いを、社員一人ひとりが真剣に考えています。

導入前

 　負担のないコールセンター運用へ

国内・海外の飲食店舗への宴会予約やプランに関する問合せをしたいお客様はWebの問合せフォームへの入力、もしくはコールセンターへの電話問合せが必要でした。

また予約内容確認のコールバックについては顧客の都合で連絡が取れない場合、複数回のフォローを余儀なくされるケースがあり、お客様の時間の拘束とともに、コールセンターにも負担がかかっていました。

オンラインでの宴会予約拡大に向けて、顧客が“気軽に使える”コンタクトチャネルとしてLINEを窓口とすることに加え、Web（PCやモバイル）からも受け付け、それらを1つのシステムで統合運用できるM-Talkを選定しました。

導入後

 　効率化と高品質なサポートでリピーターを増やす


チャットの特性として、履歴が残るためお客様とオペレータともに内容を確認しながら受付業務を進められるので効率的です。また応対ナレッジを一元化して内容をテキストとして残すことで、人為的ミスの低減につながっています。

電話受付と同じように、LINEもWebからのチャットも既存コールセンターのオペレーターが専属で応対しています。今後AIでの自動応答を活用し更なる効率化を検討していますが、人が対応する安心感と、お客様への最適な提案や臨機応変なサポートを行うことで成約率の向上とリピーター増加が図れています。

運用方法・顧客への周知方法について

 　LINE@でLINE カスタマーコネクトを案内

自社Webサイトにバナーを出すとともに「宴会予約相談窓口」としてLINE友だち追加のリンク設置、LINE@の配信ではLINEカスタマーコネクトアカウントのリンクをご案内、チャットに誘導し、問合せを促しています。
電話と同様に予約の希望人数と日時をお伺いし、空き状況を確認して近隣の店舗をご案内後、予約を承り、その場で確認返信、その後予約店舗よりお客様へ最終確認のお電話をしています。