チャットについて

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チャットってなんですか?

コンピュータネットワーク上で、リアルタイムに1対1や複数の人と文字を入力して会話を交わすことです。
現在ではデータ通信回線とモバイル端末の普及により、いつでもどこでも相手と文字での会話が可能になるコミュニケーションツールです。
その利便性や時代的な背景から、電話やメール、FAXに代わる窓口としてチャット導入される企業が増えています。
また導入自体も電話と違い、簡単に始める事が出来るので、コンタクトセンターを持たない一般企業でも検討、導入が進んでいます。

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チャットが必要なシーンは?

  • 電話での問い合せを減らすため、フリーダイヤルの番号表示を分かりにくくする工夫をしている。

  • 電話する程の質問ではない。
  • 電話したが非常に待たされ電話から離れられない。
  • 移動中で電話が出来ない。
  • 周りがうるさくて声が聞こえない。
  • 音声によるコミュニケーションが出来ない方。

など

以上が全てではありませんが、昨今の企業、お客様のニーズ、シチュエーションの変化に伴い、問い合せ窓口に求められる形態が変化しております。これらの時代的変化にチャットがマッチするシーンが増えております。

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電話やメールでは駄目ですか?

年齢的なもの、内容の重要度によっては電話のニーズは変わらずにございます。=即答性を求めるもの。
特に急ぎではない内容で後日でも良いケースであればメールも使用する事が可能です。=即答性、緊急度はない。
それぞれのメリット、デメリットはございます。

チャットのメリットは、1人の応対者(オペレータ)で複数のお客様を応対出来ます。
これは電話では成し得ない窓口です。ちょっとした内容を時間や場所に関わらず問い合せ出来るメリットがございます。
メールの様に今聞きたい事が当日以降のいつ返答が来るか分からない状況にもなりません。
電話のように口頭だけでは伝わりにくい内容に対しても、画像や動画を使った認識率を高める対話方法が利用できます。

電話、メールにチャットを加えることで、それぞれのメリット・デメリットを補完しつつ、お客様のシーンにあった対応を可能する事ができます。

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営業時間外はどうなるの?

バナーでの運用時は、基本表示されません。
リンクボタンでの運用時は、24時間リンクが表示されておりますので、リンクボタンをクリックされると業務時間外のメッセージが表示されます。
業務時間外もバナー表示したい場合、設定で可能となります。
業務時間外にバナー表示し、M-Talkに搭載されております電話予約機能を利用し、翌日折り返し電話でご案内出来るよう、お客様の情報を頂戴する運用も可能です。

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