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マルチテナント運用は可能ですか?

テナントや業務別に営業時間、応対ナレッジ(QA)バナーのだし訳が詳細に設定可能です。また、オペレーター別に担当するテナントや業務を細かく分けることも可能です。

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画像やファイルを送信することは可能ですか?

可能です。
チャット応対時に、画像などのファイルを送受信することができ、問い合せの幅が広がり、応対者(オペレータ)、お客様ともに認識を高めた会話が可能となります。

送信できる拡張子の指定、容量の設定が可能であるため、不要なファイルの受信などを防ぐことが可能です。
※上記の設定は、PCWeb、MobileWebの場合のみ。

 

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非会員と会員で受付時間を変えることは可能でしょうか?

M-Talkのライセンス契約を追加することで、会員様向けと非会員様向けのそれぞれに受付時間を設定することが可能です。
ライセンスの追加だけで、1システム内で設定を切り分けることが可能です。

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グループ会社に導入することで A社、B社、C社それぞれで独立して顧客対応が可能でしょうか?

可能です。
A社、B社、C社それぞれ独立しての配置も可能ですが、オペレータによってA社とB社を担当するなどの配置もデザイン可能です。

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電話やメールでは駄目ですか?

年齢的なもの、内容の重要度によっては電話のニーズは変わらずにございます。=即答性を求めるもの。
特に急ぎではない内容で後日でも良いケースであればメールも使用する事が可能です。=即答性、緊急度はない。
それぞれのメリット、デメリットはございます。

チャットのメリットは、1人の応対者(オペレータ)で複数のお客様を応対出来ます。
これは電話では成し得ない窓口です。ちょっとした内容を時間や場所に関わらず問い合せ出来るメリットがございます。
メールの様に今聞きたい事が当日以降のいつ返答が来るか分からない状況にもなりません。
電話のように口頭だけでは伝わりにくい内容に対しても、画像や動画を使った認識率を高める対話方法が利用できます。

電話、メールにチャットを加えることで、それぞれのメリット・デメリットを補完しつつ、お客様のシーンにあった対応を可能する事ができます。

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M-Talkで何ができますか?

電話業務と同じ様な運用が可能です。
コンタクトセンターでお客様からの問い合せをチャットで受ける事ができます。
お客様は、PCWeb、MobileWeb、LINEから問い合せを行い、M-Talkはカスタマーサポートのような形で問い合せを受ける事が可能です。
どのチャネルからの問い合せなのか、M-Talkで識別しチャネル表示します。またM-Talkは1つのシステムで複数のサイトを統合し運用が可能です。
例えば、それぞれ業務時間の違うお客様の設定内容を、一般的にはそれぞれのチャットサービスに契約しシステムを分けて管理が必要ですが、M-Talkでは複数のお客様、事業を1システムにまとめて管理運用が可能です。
お客様との導線になるバナー表示もM-Talk内で設定可能です。

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1つのシステムで業務や事業ごとに分けて利用できますか?

可能です。
A社、B社、C社(A業務、B業務)などそれぞれ独立して運営できます。
オペレータによってA業務とB業務を担当するなどの配置も可能です。
上記をM-Talkの1システム内でテナント管理、設定ができます。

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デザインはどのぐらいカスタマイズできますか?

管理画面から変更できるシステムを標準装備しております。
背景や、アイコン、文言などシステム管理をされるお客様自身で自由に設定変更していただくことが出来ます。

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外部連携はできますか?

可能です。
各種連携はオプションとなります。

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CRM連携はできますか?

可能です。
既に運用されているCRMへM-Talkでの応対内容を引き渡す事で、チャットだけでなく電話やメールなどの過去問い合せ内容を確認し、顧客情報の参照を行いながら対応が可能になると存じます。
M-Talkサービスのクラウド環境に個人情報を残さず、一定期間経過した内容を削除しセキュリティ面を考慮されたい企業様にもCRM連携は推奨致します。

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チャットってなんですか?

コンピュータネットワーク上で、リアルタイムに1対1や複数の人と文字を入力して会話を交わすことです。
現在ではデータ通信回線とモバイル端末の普及により、いつでもどこでも相手と文字での会話が可能になるコミュニケーションツールです。
その利便性や時代的な背景から、電話やメール、FAXに代わる窓口としてチャット導入される企業が増えています。
また導入自体も電話と違い、簡単に始める事が出来るので、コンタクトセンターを持たない一般企業でも検討、導入が進んでいます。

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API提供は可能ですか?

可能です。

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モニタリングはできますか?

チャット業務のリアルタイムの状況をいくつかの方法で可視化して確認する事が出来ます。
予め設定した目標値に対してのセンター状況の把握や、お客様とのチャット中の内容をモニタリングし、時にはサポートに入り応対していたオペレータに代わってお客様との会話をする事が可能です。

有人のモニタリングだけではなく、チャットボットの応対状況もモニタリングする機能があり、チャットボットの応対状況とオペレータへの接続切り替えを提案する機能までご提供しております。

 

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AI連携はできますか?

はい、可能です。
AI/チャットボットと連携することで、簡単なお問合せやFAQを流用きるものは自動応答で完結させ、回答に満足できないお客様に向けてその問合せ履歴を引き継いでシームレスに有人のチャットへ切替ができます。
AI/チャットボット連携につきましては、AI応答をセンター側でサポートする機能を拡充した新バージョンもリリース予定です。

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契約期間の条件はありますか?

基本1年契約となります。その他はご相談ください。

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AIは指定や制限がありますか?

M-Talk側でAIメーカーの指定はしておりません。
フロント(バナー表示)の部分をM-Talk側の機能で行うか、AI側で保有する機能で行うかにより、連携時の仕様が異なります。どちらをフロントに採用されたいかご相談下さい。
弊社推奨は、M-Talk側をフロントとして使用となります。
連携の方法は、M-Talk側で提示しますAPIにAI側が合わせていただくことが条件となります。

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入力中の内容は分かりますか?

応対者(オペレータ)とお客様のそれぞれで入力中である事が把握出来ます。
他社様にございます入力中の文章内容まで確認できるかと言う意味では不可能です。
あくまで入力されていると言う事が分かるまでとなります。

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どのようなサービス提供になりますか?

M-TalkはHybridチャットサービスとなります。
専有クラウドでのご提供とオンサイトでのご提供の2つとなります。(現時点)
導入前のご要件伺いから、運用面・操作に関する教育、運用開始後のサポートなどをご提供致します。

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セキュリティは大丈夫ですか?

データの送受信は暗号化(SSL/TLS※)しております。
※SSL/TLS証明書は、基本お客様のご用意となります。

M-Talk内でお客様の個人情報に該当するデータがある場合、その項目に対して暗号化し、DBに保存されます。
応対履歴をCRMなどに引き渡すことが可能(CRM連携)であれば、CRM側に情報を渡した後、一定期間が経過後、M-Talkに保存されたお客様応対データの削除も可能です。
M-Talkで応対履歴データの保存期間を設定することで、保存期間を過ぎたデータから自動削除されます。

 

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ログインID以外にアクセス制限はかけられますか?

可能です。
例えば、M-Talkの管理画面へのアクセスを許可されたグローバルIPアドレスからしか接続出来ない様に制限をかけることも可能です。
このほか、どのように制限されたいかご相談ください。

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DC(データセンター)は選べますか?

国内データセンターからお選びいただけます。
※どちらのDCでもFirewallや監視ツールを使用しております。

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お客様のログイン情報などM-Talk側に渡すことは可能でしょうか?

可能です。
どのような情報をM-Talkに渡したいのかご相談下さい。
ご導入頂いております企業様により、内容が異なります。

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サービス提供のみですか?運用のサポートはありますか?

まずはお客様のご要望を伺わせて下さい。ご相談となります。

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チャットが必要なシーンは?

  • 電話での問い合せを減らすため、フリーダイヤルの番号表示を分かりにくくする工夫をしている。

  • 電話する程の質問ではない。
  • 電話したが非常に待たされ電話から離れられない。
  • 移動中で電話が出来ない。
  • 周りがうるさくて声が聞こえない。
  • 音声によるコミュニケーションが出来ない方。

など

以上が全てではありませんが、昨今の企業、お客様のニーズ、シチュエーションの変化に伴い、問い合せ窓口に求められる形態が変化しております。これらの時代的変化にチャットがマッチするシーンが増えております。

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サポートは(電話、メール、チャット)?

メールや電話でのサポートとなっています。

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どのように導入しますか?

チャット窓口は、新たな機器の導入を必要としません。(例外あり)
どの企業でも持たれているWebページがお客様との窓口になります。またLINEの企業アカウントを持たれる場合、友だち追加されたお客様もLINEから問い合せが可能です。

基本はクラウドサービスにてM-Talkを提供致します。(例外は、オンサイトで構築したい場合、サーバ環境などが必要となります)
今あるWebページにjavaスクリプトのタグを埋め込んで頂ければ、Webサイト側で準備する最低限の環境は完了です。
あとはM-Talk側の環境設定を行えば、業務が開始出来ます。

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応対(お客様との会話)は同時に何人までできますか?

1名の応対者(オペレータ)で、最大5人までリアルタイムにチャット可能です。
またM-Talk内の独自機能「待機トーク」を活用いただくことで、1名の応対者(オペレータ)でN人のお客様とチャットする事が可能になります。

「待機トーク」とは、LINEのようなアプリで問い合せがあった際、お客様は好きなタイミングでメッセージを送信・確認するケースが考えられます。
このため、非アクティブなレスポンスで長時間チャット対応を保持し対話する独自機能を提供しています。

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M-Talkは定期的なバージョンアップなどありますか?

現段階では、定期的なバージョンアップは行っておりません。

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FAQなどで簡易的に回答できる機能はありますか?

外部のFAQシステムと連携させる方法もございますが、M-Talk内の応対ナレッジ機能にナレッジ情報を登録し、会話の流れの中で必要に応じ、そのナレッジを使用し回答までの効率化を図れる機能がございます。
良くある質問への回答例として、また応対者(オペレータ)自身が応対を重ねる中で培ったノウハウを逐次応対ナレッジに登録し活用する事が可能です。
応対ナレッジを登録する際は、承認機能を使う事も可能です。

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patch提供はありますか?

必要に応じpatchの提供がございます。
ただしM-Talkのソフトウェア環境(サーバー側)に適用するものであり、基本的にお客様側での作業はございません。
緊急度の高いpatch適用が必要な場合は、予めpatch適用の内容をご説明させていただいた上で、定期メンテナンス時にpatch適用を実施させていただくか、日程調整の上実施させていただくかはご相談をさせていただきます。

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バナーの変更はできますか?

可能です。
システム管理をされるお客様自信で設定変更していただけます。
バナーのデザイン、サイズ、露出するページを自由に設定することが可能です。

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価格はいくらですか?

初期費用500,000円〜、月額費用15,000円〜/月額(1ライセンス)となります。比較費用は概算です。
お客様の環境に合わせた提供となりますため、個別見積が必要となります。以下は他社との機能・価格比較表です。ご参考ください。

SaaSサービス Hybridチャットサービス:M-Talk3.0J 自社導入チャットシステム:M-Talk3.0J
チャット基本機能
マルチテナント管理・運用機能等 ×
カスタマイズ対応 ×
アプリ連携(LINE等)BOT AI 連携
稼働環境 共有 占有 オンプレミス
初期費用 基本無料 500,000円〜 20,000,000円〜
月額費用 4,000円〜20,000円/月額(1ライセンス) 15,000円〜/月額(1ライセンス) 保守費用のみ
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バナーを期間別に使い分けたりできますか?

可能です。常時使用するバナーと期間別に出し分けたいバナーそれぞれを登録していただき、そのバナーの表示する優先度を設定することで使い分けが設定出来きます。

特に変更がない場合は、事前に設定しておくことで、設定のし忘れなどを防ぐことも可能ですし、急遽変更しなければならない場合もお客様側で即時変更が行えます。

 

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PCWebとモバイルWebでそれぞれバナーを切り替えられますか?

可能です。
PCWeb、MobileWebの両方で共通のバナーも設定が可能です。それぞれ出し分ける事も可能です。

  

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HybridチャットってAI(ボット)と有人チャットのこと?

いいえ、有人とAIの意味ではございません。
専有のクラウド提供とオンサイト提供を意味し、更には、「人とAI」だけでなくCRMや自社DB、PBX・CTIなどとのHybridなシステム連動でコールセンター/コンタクトセンター運用の効率化を提案・提供し、人が対応する信頼性と最適なコミュニケーションにより顧客満足度やCX(カスタマーエクスペリエンス)向上、ファンやリピータの獲得に貢献しております。

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ハイブリッドチャットシステムってなんですか?

コールセンター(コンタクトセンター)向けの仕様と運用を考えた唯一のチャットサポートシステムが「M-Talk」です。
ウェブだけでなくLINEなどをインターフェースとした問い合せに加え、各種システム連携が可能となります。
昨今では、AI/チャットボット連携を行い、チャットボット自体のリアルタイムモニタリングを行うなど、機能拡充を進め提供しております。

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Webページの遷移は確認できますか?

M-Talkはコンタクトセンター向けに考えた機能を提供させていただいております。分析を主体として活用されたい場合の機能は限られております。
検索エンジンは何を利用し、どのようなキーワードで検索、どのページを閲覧してからチャットまで訪問されたのかという機能はございません。
チャットを開始したWebページはどこかについては確認する事が可能です。

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特徴はなんですか?

特にアウトソーサー様や同一の企業様でも複数の業務を展開されている場合、M-Talkのマルチテナント対応が運用面で活用頂けます。
各テナントの業務別に営業時間、応対ナレッジ(QA)、バナーの出し分けが詳細設定可能です。
応対者(オペレータ)ごとに担当されるテナントや業務を細かく設定(マルチスキル)を分ける事が可能です。
様々なシステム(CRM、LINE、AI、PBX※、CTI※=※現在開発中)との連携が行えますので、チャット単体ではなく業務拡張が考慮される場合、ご支援、お手伝できるかと存じます。

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複数ページにチャットを設置できますか?

チャット誘導したい対象ページにjavaスクリプトのタグを追加して頂く必要がございます。
タグを追加していただいた後は、M-Talk側の設定にて、使いたいバナー(ページ毎にデザイン変更可能)、端末による出し分け(PCかスマートフォンか)が可能となります。
またバナー提供以外にも、リンクボタン(この場合基本的に24時間リンク表示)もご利用になれますので、どのように使用したいかご相談下さい。

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テナント分けとは?

A社、B社、C社などそれぞれ独立して運営ができることです。
応対者(オペレータ)によってA社とB社を担当するなどの配置も可能です。
上記をM-Talkの1システム内で管理、設定が可能です。

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動作環境を教えてください。

SW:Windows7
ブラウザ:IE9以上/Chromo31以上
モニター解像度:1280 * 800以上(Pixel per inch)

PC/モバイルウェブ(Web)
PCウェブブラウザ、 Mobile専用ブラウザ

モバイルアプリ(App)
iOS/Android 4.x以上/企業専用App/MIM(カカオトーク、LINE等)

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オペレータのスキル分けはできますか?

可能です。
オペレータのスキルに応じた業務(テナントやカテゴリ)を振り分ける事が可能です。

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営業時間外はどうなるの?

バナーでの運用時は、基本表示されません。
リンクボタンでの運用時は、24時間リンクが表示されておりますので、リンクボタンをクリックされると業務時間外のメッセージが表示されます。
業務時間外もバナー表示したい場合、設定で可能となります。
業務時間外にバナー表示し、M-Talkに搭載されております電話予約機能を利用し、翌日折り返し電話でご案内出来るよう、お客様の情報を頂戴する運用も可能です。

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ログインするID毎に権限分けはできますか?

可能です。予め設定された権限でログインする仕様になります。
権限は大きく分けてオペレータ権限とマネージャ権限の二つとなります。
ログイン後の応対可能な業務についても予め決められた業務で問い合せの配分がされるようになります。

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ライセンス数とは応対者(オペレータ/コミュニケーター)の総数ですか?

まずM-Talkのライセンスは大きく分けて2種類ございます。
オペレータライセンスマネージャライセンスがこの2種類となります。

オペレータライセンス=お客様とのチャット業務を優先としたライセンスになります。
マネージャライセンス=オペレータライセンス同様、チャット業務も行えますが、加えて管理機能が付与されたライセンスとなります。
どちらも同時ログイン数でのご契約を頂き、1ライセンスにおける登録可能数は、ご契約ライセンスの4倍となります。

例えば、マネージャライセンス×2、オペレータライセンス×4でご契約の場合。同時ログインは、マネージャ2名、オペレータ4名まで。登録人数は、マネージャ8名、オペレータ16名となります。
※同時ログイン数を超えてログインしようとした場合、ライセンス超過のメッセージが表示されログインは出来ません。ログイン優先型の運用となります。

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履歴などを外部に取り出せますか?

出力可能です。この場合、エクセル、HTML、テキストの3種類での出力となります。

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音声コミュニケーションとの連携は可能ですか?

CTI連携によりクリックtoコールの連携は実装可能です。
※この場合、ご利用環境にも条件がございますので、要ご相談のうえ、カスタマイズ対応となります。

LINEカスタマーコネクトのサービス「LINE to Call」の連携も現在準備中で、チャット+IP通話のご利用も可能となります。
※LINE社とのご契約、PBXメーカとの連携が必要となります。要ご相談のうえ、オプション対応となります。

 

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アプリのダウンロードなど必要ですか?

M-Talkはブラウザベースでのご利用となるため、ソフトなどのダウンロードは必要ありません。

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このツールはチャットボットですか?それともチャットサポートですか?

M-Talkは有人チャットシステムとなります。
チャットボットとの連携が可能です。

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リセール可能ですか?

OEM販売可能です。
詳細は別途弊社担当と打合せになりますが、ご契約内容によりリネームしての再販も可能です。

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チャットの最後に満足した回答が得られたか?などを自動で聞くことは可能か?

M-Talkでは、4つのアンケート機能を提供しております。
お客様へのチャット開始前アンケート、チャット終了後アンケート、チャット中アンケート※、応対者(オペレータ)の後処理用アンケートの計4つです。
※1システム共通の内容が適用となります。

顧客満足度のアンケートは、チャット終了後のアンケートになり、基本機能として5段階評価の選択肢で提供となります。
NPSなどの11段階表示などを取得したい場合は、アンケート機能で追加作成頂きご利用ください。
アンケート機能は、テキスト、ツリー、ラジオボタン、チェックボックスなど設定いただくことが可能です。

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サービスの最小構成はありますか?

3人以上のオペレーターで対応されている企業様に向いています。

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運用開始後もシステムカスタマイズが可能ですか?

ご要望ご相談ください。

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分析機能はありますか?

M-Talkに分析専門の機能はございません。
他社システムとの連携にてご要望を満たして頂く方法となります。

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システムのカスタマイズは可能ですか?

カスタマイズにつきましては、お客様のご要望をまずは伺わせてください。

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一人のオペレーターが同時に問い合わせを受けることは可能ですか?

はい、可能です。
1名の応対者(オペレータ)で、最大5人までリアルタイムにチャット可能です。またM-Talk内の独自機能「待機トーク」を活用いただくことで、1名の応対者(オペレータ)でN人のお客様とチャットする事が可能になります。

「待機トーク」とは、LINEのようなアプリで問い合せがあった際、お客様は好きなタイミングでメッセージを送信・確認するケースが考えられます。
このため、非アクティブなレスポンスで長時間チャット対応を保持し対話する独自機能を提供しています。

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LINEスタンプは使えますか?

M-TalkをLINE連携させることで、ウェブサイトだけでなく、LINEをインターフェースにした問い合わせを統合して運用・チャネルが違っても同時に複数のチャット対応ができるようになります。
この連携により、企業のLINEアカウントを友だち登録されたお客様のトーク画面からの応対は、M-TalkシステムからもLINE標準スタンプがご利用いただけます。

©LINE corporation

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